患者さん満足度調査(外来)

外来でご来院いただいた皆さまの満足度調査結果をご紹介します。

質問1.アンケートにお答えいただいている方はどなたですか

1)アンケート回答者の性別

2)アンケート回答者の年齢

質問2.受診された方はどなたですか

1)アンケート回答者と受診者との関係

2)受診者の性別

3)受診者の年齢

質問3.本日受診された診療科はどこですか

1.総合診療科 2.循環器内科 3.消化器内科
4.呼吸器内科 5.腎・高血圧内科 6.膠原病・リウマチ内科
7.血液内科 8.糖尿病・内分泌内科 9.メンタルクリニック
10.脳神経内科 11.小児科・思春期科 12.食道・胃外科
13.大腸・肛門外科 14.肝・胆・膵外科 15.乳腺科
16.心臓血管外科 17.呼吸器外科 18.小児外科・小児泌尿生殖器外科
19.脳神経外科 20.整形外科・スポーツ診療科 21.形成外科
22.皮膚科 23.泌尿器科 24.眼科
25.コンタクトレンズ 26.耳鼻咽喉・頭頸科 27.放射線科
28.産科 29.婦人科 30.麻酔科・ペインクリニック
31.リハビリテーション科 32.歯科口腔外科 33.健康スポーツクリニック
34.その他

質問4.当院への受診はいつからですか

質問5.当院を選んだ理由について

かかりつけの医師がいる 257人
自宅や職場、学校に近い 173人
他院の医師の紹介 492人
家族や友人の紹介 278人
評判がよい 275人
信頼できる専門家がいる 376人
医療設備や機器が充実している 324人
建物や職員の雰囲気が良い 178人
前の病院に不満があった 111人
その他 127人

質問6.案内、受付と会計の職員について

1)案内の応対はいかがでしたか
2)案内の職員は質問しやすい雰囲気でしたか
3)初診受付の応対はいかがでしたか
4)各科外来の受付の応対はいかがでしたか
5)会計の応対はいかがでしたか
6)電話の応対はいかがでしたか
7)職員の身だしなみはいかがでしたか

  • 全体的に良い評価を頂いており、どの項目についても「満足」「やや満足」「普通」の割合が90%以上を占めています。
  • 「案内の応対」「質問のしやすさ」について、「満足」の割合が半数以上を占めています。

【考察】
今後も患者さんが質問しやすい雰囲気を作り、親切で丁寧な対応・分かりやすい説明をするよう配慮する。また、身だしなみに気を配り、顔の見えない電話応対でも『声の笑顔』を心がけ、病院の窓口として努めたい。

【前回調査との比較】

1)案内の応対はいかがでしたか

2)案内の職員は質問しやすい雰囲気でしたか

3)初診受付の応対はいかがでしたか

4)各科外来の受付の応対はいかがでしたか

5)会計の応対はいかがでしたか

6)電話の応対はいかがでしたか

7)職員の身だしなみはいかがでしたか

質問7.医師について

1)病気や治療についての説明は分かりやすく理解しやすかったですか
2)質問しやすい雰囲気でしたか
3)気持ちを察してくれましたか
4)診察や処置の技術はいかがでしたか
5)病気や治療についての知識はいかがでしたか
6)看護師や他の職員への指示・連絡をきちんと行なっていましたか
7)身だしなみはいかがでしたか

  • 全体的に高い評価を頂いており、ほとんどの項目で「満足」「やや満足」「普通」の割合が90%以上となっております。
  • 「気持ちを察してくれるか」については、「やや不満」「不満」という回答が11%ありました。

【考察】
患者さんの気持ちを理解するよう努め、各セクションと連携し、質の高い、安全な医療の提供を目指す。

【前回調査との比較】

1)病気や治療についての説明は分かりやすく理解しやすかったですか

2)質問しやすい雰囲気でしたか

3)気持ちを察してくれましたか

4)診察や処置の技術はいかがですか

5)病気や治療についての知識はいかがでしたか

6)看護師や他の職員への指示・連絡をきちんと行なっていましたか

7)身だしなみはいかがでしたか

  • ほとんどの項目について、前回の調査結果と比較し、「満足」と回答された方の割合が増加し、トータルとして高い評価を得ています。

質問8.看護師について

1)診察中や検査中に適切な対応をしましたか
2)ご要望に対して迅速な対応をしましたか
3)病気や検査についての説明は分かりやすく理解しやすかったですか
4)質問しやすい雰囲気でしたか
5)気持ちを察してくれましたか
6)採血や注射などの技術はいかがでしたか
7)病気や検査等についての知識はいかがでしたか
8)医師、看護師、事務員などとの連携はとれていましたか
9)身だしなみはいかがでしたか

  • 全体的に高い評価を頂いており、どの項目も「満足」「やや満足」「普通」の割合が90%以上という評価を頂いております。
  • どの項目についても、約40%の方から「満足」という回答を頂いております。
  • 「質問しやすさ」については、6.7%の方が「やや不満」「不満」と回答されています。

【考察】
忙しい業務の中でも、患者さんが質問しやすい雰囲気を作り、今後も「真心の精神」を心がけ、患者さんの気持ちを配慮し、安全な医療・介助を提供していく。

【前回調査との比較】

1)診察中や検査中に適切な対応をしましたか

2)ご要望に対して迅速な対応をしましたか

3)病気や検査についての説明は分かりやすく理解しやすかったですか

4)質問しやすい雰囲気ですか

5)気持ちを察してくれましたか

6)血や注射などの技術はいかがでしたか

7)病気や検査等についての知識はいかがでしたか

8)医師、看護師、事務員などとの連携はとれていましたか

9)身だしなみはいかがでしたか

  • 全体的に、前回との比較とほぼ変わらない結果でした。
  • 「診察中・検査中の対応」については、前回より「満足」との回答が6.5%増加いたしました。

質問9.生理学検査(心電図、脳波など)の検査技師や放射線検査(X線撮影、CT、MRI)の放射線技師について

1)生理学検査室で検査技師の説明は分かりやすく理解しやすかったですか
2)検査技師の応対はいかがでしたか
3)検査技師の身だしなみはいかがでしたか
4)放射線検査室での放射線技師の説明は分かりやすく理解しやすかったですか
5)放射線技師の応対はいかがでしたか
6)放射線技師の身だしなみはいかがでしたか

  • 全体的に高い評価を頂いており、どの項目も「満足」「やや満足」「普通」の割合が90%以上を占めています。

【考察】
検査までの流れ等を患者さんに分かりやすく説明するよう心がけ、努めていきたい。

【前回調査との比較】

1)生理学検査室で検査技師の説明は分かりやすく理解しやすかったですか

2)検査技師の応対はいかがでしたか

3)検査技師の身だしなみはいかがでしたか

4)放射線検査室での放射線技師の説明は分かりやすく理解しやすかったですか

5)放射線技師の応対はいかがでしたか

6)放射線技師の身だしなみはいかがでしたか

  • 全項目について、前回との比較より「満足」と回答頂いた方の割合が増加していますが、「やや不満」「不満」と回答された方の割合も増加しています。

質問10.薬剤師について

1)質問しやすい雰囲気でしたか
2)身だしなみはいかがでしたか

  • 全体的に高い評価を頂いており、どの項目も「満足」「やや満足」「普通」の割合が90%以上を占めております。
  • 「質問しやすさ」については、6.8%の方から「やや不満」「不満」と回答されています。

【考察】
身だしなみに気を配り、患者さんが質問しやすい雰囲気に努めると共に、お薬について分かりやすい説明を提供していく。

【前回調査との比較】

1)質問しやすい雰囲気でしたか

2)身だしなみはいかがでしたか

  • どの項目についても、前回より「満足」と回答いただいた方の割合が増加しています。

質問11.院内の環境と整備について

1)院内の案内表示は分かりやすいですか
2)各科外来の待合室は快適でしたか
3)診察室や処置室はいかがでしたか
4)院内の明るさや配色はいかがでしたか
5)院内の温度や湿度は適当でしたか
6)院内の清潔さはいかがでしたか
7)院内のトイレの清潔さ、使い勝手、数はいかがでしたか
8)売店やレストランの場所・数・品揃えはいかがでしたか
9)院内の移動中、段差などで困ることはありませんでしたか
10)安全に対する当院の配慮はいかがですか
11)駐車場の利用についてはいかがですか
12)総合的に院内の環境と整備についてはいかがでしたか

  • 「総合的評価」は「満足」「やや満足」「普通」と回答いただいた方の割合が90%を超えていますが、他の設問と比較し、「やや不満」以下の割合が多い項目が散見されます。
  • 「待合室」「トイレ」「売店・レストラン」「バリアフリー対策」「駐車場」について、「やや不満」「不満」と回答された方の割合が10%を超えています。

【考察】
院内を清潔に保ち、患者さんが快適に過ごせるよう、院内整備に努め、患者さんの要望に少しでもお答出来るよう、検討していきたい。

【前回調査との比較】

1)院内の案内表示は分かりやすいですか

2)各科外来の待合室は快適でしたか

3)診察室や処置室はいかがでしたか

4)院内の明るさや配色はいかがでしたか

5)院内の温度や湿度は適当でしたか

6)院内の清潔さはいかがでしたか

7)院内のトイレの清潔さ、使い勝手、数はいかがでしたか

8)売店やレストランの場所・数・品揃えはいかがでしたか

9)院内の移動中、段差などで困ることはありませんでしたか

10)安全に対する当院の配慮はいかがでしたか

11)駐車場の利用についてはいかがですか

12)総合的に院内の環境と設備についてはいかがでしたか

  • 全ての項目について、前回調査と比較して、「満足」と回答された方の割合が減少しています。
  • 特に「トイレ」について「やや不満」「不満」と回答した方の割合が5%以上増加しております。

質問12.待ち時間について

1)初診の待ち時間はいかがでしたか(初診の方のみ)
2)診察の待ち時間はいかがでしたか
3)検査の待ち時間はいかがでしたか
4)会計の待ち時間はいかがでしたか
5)お薬の待ち時間はいかがでしたか

  • 当院で最も評価の低い部分となっております。「初診」「診察」の待ち時間について、およそ半数の方から「やや不満」「不満」という回答されています。
  • 特に「薬」についての待ち時間は、52%の方が「やや不満」「不満」と回答されています。

【考察】
大学病院では、待ち時間が長いのが一般的な認識となっているが、各セクション・職員間が連携し、少しでも待ち時間が短縮されるよう努めたい。

【前回調査との比較】

1)初診の待ち時間はいかがでしたか

2)診察の待ち時間はいかがでしたか

3)検査の待ち時間はいかがでしたか

4)会計の待ち時間はいかがでしたか

5)お薬の待ち時間はいかがでしたか

  • 全体的に、前回の調査と同程度となっています。
  • 「会計」の待ち時間について、前回の調査より「やや不満」「不満」と回答された割合が、5%以上増加いたしました。

質問13.全般について

1)病院からの情報提供は十分でしたか
2)受付・診察時間の設定はいかがですか
3)診察中プライバシーは守られていましたか
4)診察や検査の予約についてはいかがでしたか
5)総合的に診療内容はいかがでしたか
6)外来全体を通しての感じはいかがでしたか

  • 全体的に高い評価を頂いておりますが、「診察時間の設定」において、「やや不満」「不満」と回答された方の割合が、15%を超えており、他の質問と比較して評価が低くなっております。

【考察】
診察時間の設定・予約の見直し等を図り、患者さんの要望に沿えるよう検討していきたい。また、不安が軽減できるよう、診療情報の提供・プライバシーの保護を念頭に置き、より良い診療が行えるよう配慮していく。

【前回調査との比較】

1)病院からの情報提供は十分でしたか

2)受付・診察時間の設定はいかがでしたか

3)診察や検査の予約についてはいかがでしたか

4)総合的に診療内容はいかがでしたか

5)外来全体を通しての感じはいかがでしたか

  • 若干ではありますが前回調査と比較して「満足」と回答された方の割合が増加しています。

質問14.全般的なご意見について

良いご意見

  • 診療中の雰囲気がよく、安心でき、大変満足している。
  • 待ち時間の順番の表示は大変良い。
  • 看護師の接し方がとても良い。順天堂医院ニュースの毎月発行を望む。
  • 全体的に清潔感があり、好感がもてる。
  • 医師のインフォームドコンセントが良かった。看護師さんの対応が丁寧で親切である。
  • 看護師・医師が名前を覚えてくれて、来院が楽しくなった。

提案やご希望

  • いつも予約時間が大幅に遅れ、薬をもらうまでに時間が長くかかりすぎる。
  • 病院に来ると緊張し、症状や希望などを言えないこともあるので、医師からの質問票などあったらうれしい。
  • 診療・薬の待ち時間が長い。
  • エレベーター・トイレの数が少ない。
  • 駐車場料金が高い。割引を考えて欲しい。
  • 会計の待合場所のイスを増やして欲しい。
  • 離乳食を食べさせられる場所が欲しい。赤ちゃんと一緒に入れるトイレを作って欲しい。
  • 会計・支払い窓口の列の公正化を図って欲しい。

質問15.
1)必要な時は、また当院受診を希望されますか
2)家族や知人にも当院受診をお勧めになりますか

  • 91.8%の患者さんから、必要な時の当院再受診をご希望されました。また、ご家族や知人に対して当院受診を進めるかとの問いには、75.2%の方が「はい」と回答されました。

【考察】
今後も、患者さんの期待に沿えるような病院を目指し、質の高い安全な治療を提供していく。

【前回調査との比較】

1)必要なときは、また当院受診を希望されますか

2)家族や知人にも当院受診をお勧めになりますか

  • どの項目についても、ほぼ前回と同様の回答結果となっています。